零距离接触"全国图书馆参考咨询联盟"后有感

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零距离接触"全国图书馆参考咨询联盟"后有感

汤先君

研修图书情报学专业后，笔者就一直期待深入了解图书馆参考咨询的一线工作，但花了一年多时间并经过多次申请才有幸得以实习生（亦可谓旁观者）的身份，近距离接触广东省立中山图书馆牵头发起的"全国图书馆参考咨询联盟"（前身为珠江三角洲数字图书馆联盟，下文简（统）称联盟）。来之不易的实践机会，让期待已久的心情突然释怀后，也就很快沉迷于这个蓬勃发展的参考咨询联盟。每天从早到晚，基本都围绕着联盟的系统平台打转，消耗了两个多月的时间深入观察，笔者才慢慢的摸索出一些门道，对探索之旅中发现的问题与疑问，依然历历在目，因深切地感受到联盟有很多值得称道的地方，特简述如下，供广大看官作参考。若有出现挂一漏万的地方也期待各路方家给予指教。

第一，人员构成不局限图书馆馆员。依照《全国图书馆参考咨询联盟章程（草案）》的规定，"每个成员馆设立专职的网上参考咨询岗位，并在本馆网站上建立'全国图书馆参考咨询联盟'链接"，我们可知一般是专业（全职）馆员才从事此参考咨询工作，而且国内科研院系统、高校系统、公共图书馆系统对参考咨询馆员的招聘条件都基本是要求全职的，甚至有的高校要求副研究馆员从事此工作，说明这项工作的"含金量"是较高的。但"联盟"又面向社会招募兼职人员，如曾经发布的招聘公告"珠江三角洲数字图书馆联盟诚聘兼职外文参考咨询员"专门招聘"图书馆、科技情报、信息管理或相关专业的在校研究生"，让人怀疑是否工作比较简单，在校生也可完成？又或者是管理层有意让这个团队始终有新鲜血液输入，保持青春活力？但无论工作难度如何，"联盟"给在校生提供了不限工作场地、不限工作时间，可虚拟在线完成任务的工作机会，是值得一赞的。说明"联盟"的管理层正在开展新形式的管理模式来发展虚拟参考咨询工作，对于学生而言，这也是一个很值得参与社会实践（兼职）的机会（恐怕报名的人不少）。

第二，咨询员的效率非同寻常。在"联盟"的读者使用界面下，可随时观察咨询员的完成任务量情况，统计数据是实时更新的。让人惊讶的是，个别咨询员的完成量非常惊人，动辄是一天数百次。如果仅从完成量看，在不了解是如何产生的情况下，外界大多数同行从业者都会感慨这样的工作量是不可思议的。笔者认为有三种可能性：第一种可能是这个平台受广大群众欢迎，将大量潜在文献需求挖掘出来后，导致每日发出的文献请求量很大。即因需求量大，完成量也大。第二种可能是这个平台较其他组织发起的参考咨询联盟，有一定的优越性（比如没有繁琐的使用要求，使用成本低），将别人的"常客"（多为科研工作者）也吸引过来了。第三种可能是咨询员的效率高造成的。在缺乏足够的统计数据作参考时，笔者只好猜疑第三种可能性大一些。譬如，笔者使用以下4篇文章的题名发出文献传递请求：

①Tautomerism and Radical-Scavenging Activity of Edaravone

②Morphometrische Bewertung der Bindegewebsreaktion auf Knorpelimplantate

③Giant tortoises save Galapagos island with their stomachs

④Genotyping of Frequent BRCA1/2 SNPs with Unlabeled Probes: A Supplement to HRMCA Mutation Scanning, Allowing the Strong Reduction of Sequencing Burden

向"智舍外刊资源服务系统"发出请求后，第4篇是随即发来全文，前3篇没反应。第二天上午，第1篇发来了全文，但传递的样式，让人猜疑是通过第三方，如借助"国家科技图书文献中心"的文献传递服务后再转发过来。第三天上午，剩余的第2、3篇发来了全文。而同样的这4篇文章向"联盟"发出请求后，2个小时左右就全部获得全文。

     此外，笔者还使用其他文章题名在北京唯博赛科技有限公司的"医知网（www.yz365.com）做测试，得到回复的时间是有快有慢，有的甚至是等了数天才告知无全文。而向"联盟"发出请求后，2个小时左右就全部获得全文，一般不用等待72小时以上。

第三，平台使用方式简单快捷。好多同类的文献传递系统，不管是公司经营体制还是图书馆公益化运作体制，在使用方式上来比较，笔者终归觉得还是"联盟"使用方便些。无需使用者多虑是否要花很多钱去获取原文，比如高校系统的个别知名文献传递系统，要计算使用者的费用，还要计算复杂的优惠补贴方案，冗余的说明文字让读者见了就有点怯步。有的科研院体系的文献传递系统，要求使用者计算自己的积分，比如要充当文献需求者，也要时常充当文献传递的服务者来共享原文以获得积分，方法流程上折腾了使用者，也让使用者易生倦意。其他的一些文献传递系统是局限于某个省的IP用户才可登录，有一定的封闭性。其他参考咨询系统的用户，如果碰到这个"联盟"，想必会发自内心的感叹其方便性、易用性。

第四，强大的搜索系统便于指向全文链接点。读者使用"联盟"前，可通过"联盟"自带的搜索系统，提前检索所需的文献是否存在，是在那个数据库，让读者自行提前判断所需文献需求的检索词是否正确、需求是否可获得、需求是否存在于结构型数据库内。检索范围囊括国内外的各种文献类型，让读者真正体验到"一站式检索"的乐趣。而且搜索系统有一定智能性，可直接提供相仿的检索结果。有时候可感慨：与其到各个数据库下检索，不如直接到这里来检索。例如，笔者使用文章题名或其他检索款目在Nature数据库、新加坡的World Scientific Publishing 数据库、美国数学学会的MathSciNet数据库等数据库库下检索时，常遇到检索不到的问题，当使用同样的检索词转到这个"联盟"下反而可检索到。自有数据库商开发的检索平台不如"联盟"下的跨库检索平台，这是使用中可比较发现的，这也是很特别的看点。有的国外跨库检索平台，售价非常昂贵，一般很少有图书馆专门引进，纵使采购了，使用者也只能在购买了其检索平台的IP范围内登录，如Proquest的360搜索平台。"联盟"的搜索平台，则没有IP范围限制，只要能上网就可搜索，只要搜索就可指向特定的数据库，减轻了众多图书馆的经费负担，方便了所有能上网的普通市民。强大的搜索功能完全可杯葛跨库检索系统、专门数据库检索系统，又零门槛使用，对广大用户来说，何乐而不为？

第五，提供的原文及读者的需求不掺假。刚接触了解这个平台时，笔者会半信半疑于这个平台的实际满足率。例如，某篇文章是源自Elsevier数据库，篇名为Pancreaticoduodenectomy for pancreatic cancer after laparoscopic Roux-en-Y gastric bypass.国内高校集团用户内的图书馆都不能查阅到全文，但有读者提出这篇文献的请求后，很快就可获得全文，起初还真是让人惊奇，同时又怀疑全文是如何获得的？虽然咨询员是如何获得原文的，我们可暂且不追问，但他们是真实的提供原文全文，让我们不得不相信咨询员的工作实力。接着，笔者又发现某个读者所需求的文章，基本是国内高校集团订购图书馆无全文的，其一系列需求都是如此，也让笔者生疑，是否为虚假用户，例如，他提出的文献篇名基本是国内大多数图书馆未曾订购的，如下：

       ①The "Dark Tendon Sign" (DTS): A Sonographic Indicator for Idiopathic Trigger Finger

②Assessment of Measures for Abdominal Adiposity in Persons with Spinal Cord Injury

③Development of a Miniaturized HIFU Device for Glaucoma Treatment With Conformal Coagulation of the Ciliary Bodies

④Monitoring Radio-Frequency Thermal Ablation with Ultrasound by Low Frequency Acoustic Emissions - In Vitro and In Vivo Study

从这读者提问的IP地址查看，也竟然不是科研力量比较集中的沿海一线城市，而是来自湖南怀化。这个城市里没有一流的著名大学，仅有怀化学院、怀化医学高等专科学校、怀化职业技术学院等几所普通院校，居然会有如此特别的市民紧盯着国际前沿的科技杂志内容？让人不得不怀疑需求的真实性。但从读者提问的邮件地址来进一步查看，又会让人不得不相信，这是真实存在的。因为这位读者提出文献请求的邮件地址，跟其发表出版稿件时登记的邮件地址是一致的；提出文献请求的主题内容，跟发表稿件的主题内容也一致；工作的单位是湖南怀化第一人民医院，作科研时索取的文献内容也与其工作内容相吻合。诸如此类需求用户，都是实实在在的存在着的，也许，如果没有"联盟"，深居国内二线城市又在普通单位工作的读者真的很难获得他所需要的科研资料。也让笔者深深的认同"联盟"章程的第一条服务宗旨条例，"为了维护公民获得平等阅读的权利；为了"让更多的人，读更多的书"；为了让全国广大山区、农村、边疆、海岛的人民能够与北京、上海、广州等大城市一样，方便地获得文献资源和进行学术研究与交流"。

第六，读者对服务评价高。笔者曾有幸充当了数日咨询员，但个人能力有限，很快就被质检员发现存在差错，评判了诸多不合格。看到别人可轻而易举的一天回复数百条请求，而自己却回复少量数条，都相形见绌的存在问题，让笔者非常在意究竟错在哪里。虽然通过与质检员、系统平台的技术员、联盟的有关管理员、读者多方沟通后，已查明存在问题之处。但追查原因的过程中，笔者又很偶然的了解到，平台的用户对"联盟"有高度的赞誉。那次查找存在问题时，联系到了温州医学院的某个读者，意外的是对方也在QQ上，对方也很乐意的声明可配合查找问题症结。能让素不相识的用户实时在线一同参与了解个中原委，这非常出乎意料，但接着更意外的是，该读者说，他是常用这个平台的，很满意这个平台提供的服务，认为有了这个平台后，非常方便他们开展科研工作。提供虚拟服务时，我们一般从读者那里获得反馈信息的方式只有刻板的选项，要不"满意"，要不"不满意"，读者回复意见时难免会手误，点错，也难免会忘记点服务评价。但这次查错的过程，是真实的"聆听"到读者对"联盟"的评价，也"聆听"到读者对平台发展寄予的厚望，也感受到读者对笔者出现差错时的宽容。让笔者深信虽然服务是虚拟方式的，但传递的服务内容、传递的公益服务理念是深入人心的，相信还有数以万计的读者都是如此高度认同"联盟"，认同服务质量、服务方式。

第七，可刺激与完善图书馆行业的整体发展。国内图书馆界有相当多的图书馆还是重拥有，轻共享。据了解美国早在1985年，就有半数图书馆将用于购买书刊经费的一部分转向用于为用户购买文献传递服务。近年受经济危机影响，文献传递服务更是成为西方国家图书馆界用以缓解经费困难、补救文献资源匮乏的有效途径。图书馆对于文献资源的存取能力也越来越代替过去的藏书量，成为评价一个图书馆建设水平的重要指标。"联盟"的出现，可刺激图书馆界的众多个体图书馆发展参考咨询性质的文献传递服务，刺激不同图书馆系统的文献传递服务开展质量比较。此外，由于图书馆的资源建设现状还存在诸多不足，例如，集团订购时，时常是你有我有，彼此都购买雷同的数据库，互相之间的互补能力比较差。所以当一些读者在同一系统下使用文献传递系统时，很难获得系统内图书馆的原文，会转而求助于"联盟"。今后，如果读者过多依赖"联盟"也可间接告知一些图书馆系统的集团订购，要避免资源建设的同质化，因为"联盟"既可以为读者开展服务，也可以通过服务中的数据统计展示图书馆界资源建设现状（让"联盟"的服务统计数据充当图书馆行业发展的"晴雨表"，让其潜在的功能得到更多角度的阐释、发挥）。



2011年1月《美国高等教育纪元报》刊发的《2050年高校图书馆尸检报告》曾认为参考咨询工作会逐渐萎缩掉，但在"全国图书馆参考咨询联盟"平台下，我们看到的是一片生机：系统平台不断的升级、读者用户界面越来简洁、受惠读者越来越多，让业内馆员、业外读者都可切身感受到图书馆事业的高速发展。今后"联盟"的发展可继续用行动来预言其美好前景。此外，该联盟招收兼职"馆员"的做法，有利于吸收民间文献传递组织的社会力量，将民间社会力量整合到这个巨型的公益性组织下。例如不少兼职咨询员也是网上文献共享民间论坛（零点花园、愚愚学园、萍萍家园等）的重要成员，他们对文献传递有自己另外一套技术手段、方法，他们可为全职的文献传递馆员带来新的检索思路。相信"联盟"的今后发展是无法准确预言的，但可预知是越来越成功的！

http://www.publiclib.org.cn/library/periodical_show/1480.html

（来稿日期：2012-00-00  责编： 冉文格）