运营商客户流失预警与挽留

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来源：http://www.itongji.cn/article/0PR5G2013.html
近几年，新兴通信业务对传统通信运营商构成了很大的威胁，在竞争过程中，并购、重组等大的战略调整屡见不鲜。如何保证大量广告宣传和营销服务的投入效果，保持业务优势，是传统通信运营商考虑的重中之重；其中，客户资源维持是提升其利润率和APRU值（每用户平均收入）的重要标志，客户流失率则是运营商最终ROI（投资回报率）评估的重要参考系数，因此客户关系管理在传统通信运营商的管理环节中显得尤为重要。

目前，大部分运营商都构建了客户关系管理系统，但只局限于业务受理、营业、收费、投诉等基本功能的实现，对于客户离网流失的关注非常有限；系统的分析功能也仅局限在对投诉、故障等指标的统计上报上，无法完成从发现客户有流失倾向到客户维系挽留的闭环处理。

BusinessMatrix凭借在运营商行业的技术触觉和已有的成功实施经验，可为企业提供完善的运营商客户流失预警与挽留解决方案的咨询顾问服务。通过数据挖掘技术，掌握客户流失特征、启动客户流失预警、评估流失后果。经过闭环处理流程系统，将客户个性化销售方案、预测性数据反馈到最前端客服人员，继而通过电话回访、电话促销等多种方式挽留客户。

客户流失分析如何实现

客户流失分析包括流失预警和挽留两大功能模块，其中可以解决如下业务问题：

1、话务量增加或减少N%的顾客有什么特征？有什么行为习惯？是否为有理投诉？

2、哪些客户将流失转至其他竞争公司？客户离开原因？

3、预测一定时间内有离网的可能性的客户范围？

4、哪些群组是公司的大客户群，等级如何？（根据风险、产品或服务、收益来分类）

将上千笔业务归纳、总结，找出客户特征，提高销售能力。

下图我们诠释了“客户流失与挽留的时间点分析”流程。结合客户生命周期中不同阶段的异常数据，挖掘流失型客户潜在的特征信息。



建设中的系统支撑与解决方案

目前运营商的基础IT系统包括了计费中心、CallCenter、IBSS系统等，那么到底如何应用已有的企业资源，搭建高可行性的技术架构、实现闭环的业务流程管理，帮助用户进行流失分析？如何对数据进行整合应用，根据客户离网前的行为模式与使其离网的因子，来检验现有客户，挖掘出潜在离网的客户，做出及时、迅速的挽留行动？BusinessMatrix将为您提供以下全面的建设架构：



预期结果的有效性问题与解决方案

如何判断预期结果的可行性、有效性？结果的反验证方式及客户流失特征的准确性是最关键的环节。通过“发现问题”—>“找出解决方案”—>“客户流失数据模型设计”—>“追踪解决方案”这一过程，进行对预期挖掘结果的检验和校正。

下图可以清楚的说明整个“客户流失预警与挽留”解决方案中各环节的相关性：



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