浅析现场执行中的质量控制

鱼啊

　　市场调查主要采用抽样调查的方式进行。而众多周知，这种利用样本来推断总体的行为不可避免的存在着误差。理论认为，这种抽样调查中的误差主要分为两类：抽样误差和非抽样误差。
　　抽样误差基于抽样这种方式本身的“不完整性”而产生的，理论上，它是可计算的，并且可以进行“样本控制”——可以通过增加样本容量的方法进行减小，并且在普查的情况下可以消除；但是非抽样误差---人为造成的误差却普遍存在抽样调查和普查中，并且无法通过“样本扩张”进行减小，甚至在一定的条件下，样本量的增加反而更会加大这种误差。
　　非抽样误差存在于整个调查过程的各个环节，并且相对于抽样误差而言，对调研质量影响最大的往往正是这种人为误差。事实上，这种误差的减小需要执行过程中严格的质量控制，而这也正是我们在现场执行中强调质量控制的根本原因和意义所在。
　　任何一家实施现场执行的专业市场调研公司都应重视这种质量控制，以期获得高质量的访问成果。同样，作为专业的市场调研公司，我们在历次现场执行中，无不重视并进行着严格的质控，并在长期的实践中，建立了自己的访问质量控制体系（QCSI ，Quality Control System for Interviewing）!
　　QCSI是管理访问员和管理项目所采用的质量标准，是衡量公司调查是否正确，结果是否可信的国际访问质量标准。它遵循ICC/ESOMAR国际法则-市场调查和社会研究行业的准则。
　　我们的QCSI包括访问员的质量控制和现场执行过程中的质量控制，二者相互联系，但又相互独立。前者主要着眼于访问员，是为公司选拔、储备和管理优秀的访问员服务的；后者则着重于项目本身，目的在于保证执行项目的高质量。
　　一、访问员的质量控制
　　我们对访问员的质量控制包括一系列的流程管理：
　　第一步：招聘访问员，面试和挑选访问员，合格以后建立访问员档案。
　　第二步：培训新访问员。基础培训不少于4小时的讲座，进行访问员手册培训，在职培训，培训考核合格后发给访问员证书。
　　第三步：管理访问员。检查访问员记录，颁发管理访问员证，实施观察，评价访问员表现，再培训。
　　第四步：管理项目。建立项目档案，挑选合适的访问员，进行项目前培训，从事项目管理，复核访问结果，进行项目总结、进行档案审核。
　　二、现场执行中的质量控制
　　在市场调查公司的现场执行中，质量控制主要体现在以下几个方面：
　　1、现场执行前期准备的质量控制：
　　1）设立专门负责实地抽样的抽样员管理部门，严格按照科学的实地抽样原则培训抽样员。
　　2）对抽样实行督导和项目负责人双重监督，对抽样结果进行实地复核。
　　3）所有参加调查的访问员都必须经过访问员基础培训和抽样专项培训；
　　4）所有参加现场执行的访问员都必须在督导确认他们对问卷的理解正确并掌握访问技巧后，才发给问卷进行试访；
　　5）所有参加调查的访问员都必须经过试访及试访小结并在督导确认完全合格后开始正式访问。
　　6）项目负责人召开项目准备会，分配各部门主要人员的项目职责，安排项目开展的时间进度，并针对项目操作过程中可能出现的问题进行讨论，找出最优解决方案。
　　2、现场执行过程中的质量控制：
　　1）访问员必须严格按照问卷的结构进行发问，发问方式必须遵从规范，无遗漏地完成问卷。
　　2）在访问过程中，针对问卷问题访问员必须逐句逐字向被访者读出，不能带有任何的主观提示及对题义的说明，以免对被访者产生误导。
　　3）在问卷中需要进行追问的地方，访问员必须进行适当的追问，发问及S追问的方法必须严格按照项目培训的要求、方法和技巧进行。
　　4）访问员必须及时汇报自身的项目进度和遇到的各种问题，寻求项目督导的帮助。
　　5）访问员必须在项目督导规定的时间内上交问卷，经质控部部初步审核通过后方可安排下一步访问工作；
　　6）召开项目例会，汇报项目进度，讨论项目存在的问题。
　　7）每周向客户或者研究部门汇报项目进展及有关情况。
　　8）客户对现场执行的过程进行监督和检查。
　　3、现场执行后的质量控制：
　　1）采用双重复核控制质量。复核方法包括电话复核和实地复核。
　　2）所有回收的问卷须经过两名有经验的督导进行两次审核，确认无误后交复核组进行复核。
　　3）复核组对回收的问卷分批进行复核。
　　4）每个访问员的问卷平均抽取15%-30%进行复核，对有疑点的问卷有针对性地进行重点复核。
　　5）对采用电话复核发现疑点，或者是无法进行电话复核的问卷进行实地复核。
　　调研项目的高质量离不开项目全体人员的共同努力，离不开对整个项目内容和进程——从研究到执行再到研究——的严格掌控和把握，现场执行中的质量控制只是其中的一个必不可少且极为重要的环节!我们建立并不断完善自己的QCSI的根本目的也正在于把好这个环节，以提供给我们的客户更好质量的现场执行!