如何认识员工满意度调查

鱼啊

　　员工满意度调查是近期人力资源管理的热点话题之一。如何更好地进行员工满意度调查，发挥其应有的价值和作用?我们以中调网近期的一个项目为蓝本，对此略作剖析。
　　项目的提出：
　　某大型国有商业银行的下属分行目前正在处于股份制改造的变革期，在经历了连续五年的快速业务增长之后，2004年业绩增长开始停滞不前，员工士气低落，流失率对比前一年同期增长近一倍。该分行领导提出聘请外部专业机构做员工满意度调查，找出问题症结，探讨解决问题的办法。
　　项目的开展：
　　通过与高层领导和人力资源部门的共同探讨，中调网顾问明确了此次项目的主要目标，是为了解员工对该分行管理现状的看法和需求，分析影响工作士气、人员稳定、业绩实现的关键驱动因素，指明该分行应重视哪些要素，从哪些方面改进，以改善组织的整体氛围，实现客户满意、员工满意，并最终提升总体的经营效益。
　　基于前期的资料研读和全方位的人员访谈，中调网顾问分析得出该分行过去几年的高速发展，主要源于对“业绩驱动”机制的有效建设。然而，持续强调以工作为核心的任务导向，而忽视了以“人”为核心的氛围管理，导致员工抱有抵触情绪，造成士气低落。因此，本次员工满意度调查着重从“人”的角度切入，把握工作与氛围、任务导向与员工感受之间的平衡。通过对各种驱动因素的量化统计与分析，判断出在当前分行的管理中，对员工敬业度影响最大的因素是待遇、机遇和政策环境这三项因素，并分别针对各项驱动因素进行深入挖掘，为管理建议的提出提供参考依据。
　　项目的成果：
　　中调网顾问提出，对于该分行的管理问题，要系统思考，有效解决。从发展角度分析解决的必要性，从现实出发找好合适的撬动点。对该分行来说，制约未来发展的最大管理问题是人才队伍的建设问题，当前最亟待解决的问题是员工队伍的稳定问题。基于这一判断，中调网顾问提出如下解决思路和建议：
　　1、完善现行的考核激励机制，加重考核结果与员工最关心的薪资待遇的挂钩力度，并建立考核结果与员工培训发展机会的直接关联，在短期内迅速有效地调动现有员工特别是绩优员工的积极性和工作热情，以此来带动员工队伍的整体士气，有效遏制优秀员工的流失趋势。
　　2、搭建一套良性的市场化的人员进出机制，逐步解决现有队伍长期“只能进大本生，却流失有经验核心员工”而积淀下来的问题，缓解现有员工结构不合理的现象，为未来分行的商业化发展提前做好人才方面的准备。
　　3、上述两项重点措施得以实现的根本撬动点，是激发中层管理者的主观能动性和参与意识，以此推动管理改进各项制度和措施的实现。在分行高层强势领导文化的影响下，分行中层的自发性受到抑制，成为高层决策的单纯落实者和压力的单向传导者，没有真正意义上行使管理者的团队激励和带动作用。通过改变中层管理者的角色定位，激活该分行的管理体系。
　　4、实现以上目标最关键的手段，是贯彻始终的宣传与沟通。该分行必须建立一套有效的沟通机制，建设正式与非正式的沟通渠道的建设，并从组织与制度方面给予保障。通过中层“讲发展，讲目标，理清思路，明确责任”，基层“讲政策，讲环境，传递理念，感受关怀”，起到“明确方向，传递价值，鼓舞士气，稳定军心”的作用。
　　通过上述项目的实施，我们认为，要想较好地发挥员工满意度调查的作用，首先要对员工满意度调查有一个正确的认识。
　　一、不要盲目地追求过高的员工满意度
　　所谓员工满意度，是指由于工作本身可以满足或有助于满足个人价值观的需要，员工因此所产生的愉悦感觉的程度。很显然，员工满意度直接受每个人价值观的影响，不同的员工对工作存在不同的价值判断和预期；同样的工作环境和回报，个人价值观不同，也会导致不同的员工满意度。因此，高满意度的员工并不一定是高绩效的员工。
　　同时，高满意度的员工自然而然地倾向于保持现状，这对组织变革并不是好事。企业需要根据市场变化不断变革，以实现可持续发展，不可能也不需要追求过高的员工满意度。存在一定程度的员工不满意，若是引导有方，反而会鼓励员工改变现状。
　　二、员工满意度最终要体现出绩效导向
　　员工满意度有多个分析的角度，也支持多个管理的目的，但最终目的无疑是企业绩效的提升。在进行员工满意度调查时，应重点分析与绩效高度相关的因素，如员工敬业程度、管理者风格等，而不能过于关注员工个人的性格、偏好等因素。在设计员工满意度调查问题时，一定要包括若干预测绩效的问题。
　　三、将员工满意度调查聚焦于绩效改进
　　实施员工满意度调查的直接目的，不是衡量员工是否满意或满意的程度，而是为了发现和解决管理问题，从而改进和提升企业绩效。因此，员工满意度调查的重点，不要放在自身数据与外部标准的比较上，而要通过数据统计分析，找出问题症结和解决方案，帮助各级管理者集中精力于改进行动上。
　　四、员工满意度调查与管理重点相关联
　　员工满意度调查不是平面地进行所谓的全面诊断，而必须围绕企业所处发展阶段的特点，进行相应的调查问题设计，采取相应的调查方式。员工满意度调查之提出，正是源于企业存在的阶段性管理问题，如：人才大量流失、工作质量下降、组织氛围不好、部门之间推诿扯皮、员工士气不高，等等。