专业、良知、成就感—一名督导的心声

鱼啊

　　无论是电话约访还是见面采访，张彬给我的感觉都有一点TOUGH，有一点咄咄逼人。然而采访过程中，她所流露出的对工作的那份执著和热爱，以及项目成功所给与她的成就感，都给了TOUGH一词更深的诠释。
　　我们这个行业里最可爱的人，是那些兢兢业业凭着良心坚守在自己岗位上的人。如果所有的督导，所有的访问员，所有的联络员，所有我们行业的从业者，大家都凭良心办事，那么我们又何尝需要一而再，再而三地“谈虫说虫”呢。
　　新华信入行
　　张彬：我做这行断断续续有三年了。开始接触这行也挺偶然的，最开始大概是上大学的时候，做兼职，做过访问员和兼职督导。我最初对这行没什么概念，是我的一个朋友在一家公司做督导，说我假期闲着也是闲着，还不如出去做点兼职，就这样算是对这一行有了最初的了解。最开始是做电话访问。那个时候的电话访问跟现在比差远了，不是很规范，没有CATI，也没有监控录音系统。那个时候的复核全靠电话复核，现在回想起来，那个时候的技术真是很落后。现在只要听录音就可以复核了。毕业之后没有马上做这行，去做了一年房地产的投资顾问，然后又回到这行，在新华信做，后来来到勺海。这行最吸引我的是每天都有新东西，可以接触不同的行业、不同的人。
　　勺海督导的工作流程
　　张彬：我现在在勺海作督导，主要负责公司所有定性座谈会，也负责一部分定量。
　　公司有专门的客户部，负责跟客户谈项目，在谈项目之前会跟研究和执行商讨。项目谈下来之后，研究出一个项目任务书，然后我们一起开项目启动会，安排具体内容、形式、时间等等。
　　我的具体工作是座谈会之前，放线，收线，甄别，座谈会所有物品的准备，会后整理笔录，然后提交给研究员。根据项目的类型和时间，甄别做一次到两次，因为甄别是有电话录音的，所以质控可以通过听录音来监控质量。一甄由兼职督导做，我一般会做二甄。有时候任务量比较大，会有两个兼职督导，分别做一甄，然后互相交换做二甄。二甄的时候主要再问几个关键问题，看他跟一甄时的回答是否一致。甄别是在电话访问间进行的，录音不一定是客户要的，而是主要为我们质控监听做准备的。
　　在甄别的过程中，背景资料上我们会留身份证号码，我们会在一甄结束后把被访者的身份证号码拿给质控，他们会去核对这个人是否在我们公司开过会，质控也会听录音，这样就一边甄别一边检验。被访者来开会的时候我们会要求他们带身份证原件，这样也可以避免有人拿假身份证。
　　火眼金睛
　　张彬：做督导做得久了之后，好像认人的本领就强了。如果是我的会，我见过这个人，那么下次，即使过了很长时间，而且是不同类型的座谈会，我也会认出这个人，大概什么时间来公司开过什么样的座谈会。
　　还有一个是名字，其实中国人的名字是很特殊的，尤其是很多人的名字还很特别，如果我看过这个人的名字，下次再出现了，我就会有印象，这个时候就要加强甄别。
　　假身份证，因为每次开会都要看很多，包括你本人有的时候会看自己的身份证，也会看别人的身份证，所以如果你看多了，假证基本一眼就可以看得出来，做工是不同的。还有的时候他带别人的身份证来，照片和本人是有一定区别的，也能辨别出来真假。
　　驾照，行驶证，现在都有假的。在车展上，我们的控制力度会更强。车展的现有用户必须开车，因为车是没有假车的。潜在用户也必须要有驾驶执照，这个也是用肉眼看，看得多了，就看出来了。有的时候假证的号码位数也不对，该11位的，它可能只有10位，各种情况都有可能。因为假的就是假的，他做的时候是有瑕疵的，所有看得多了，自然就看出来了。
　　联络员、亲朋好友、名单
　　张彬：约人问题会因项目的不同而有所差别。有的时候客户会给我们一些他的消费者的名单，我们公司就以独立第三方的身份做一项调查。还有一些从特殊渠道收集到的名单，因为我们公司以前做的一些访问，我们会把资料收集起来。当我们遇到类似的项目需要类似的被访者的时候，我们就会从自己的数据库里拿出这些资料，加以利用。有的时候这些数据库有些错误信息，或者过时的信息，都需要不断筛选更新。现在各种各样卖名单的公司也很多，我们买名单也是为了更高的保证项目的质量，不会做任何不正当的使用。这种方式约到的人，每一个都有保证，即使这样的成本会更高，我们也会采取这样的方式。
　　还有的时候，我们采取内部消化的方式。来了一个项目，我们公司上下动员，帮着寻找合适的被访者，这种情况下找来参会者的质量也比较有保证，因为大家的目的都是为了更好的执行项目，而不像联络员的目的就是为了赚钱。用自己的朋友网，质量也会比较高。
　　联络员，也并不是一无是处。一些要求比较简单的项目，他们报上的人都是可以的，比如快速消费品，日常家居消费的。比如前几天我们做药品的项目，我就让他带着产品过来，药品，化妆品都可以把产品带过来。这个就看你怎么控制了，只要找到了合适的方法，还是可以保证质量的。
　　每半年更新一次联络员
　　张彬：对联络员，我们会采取一定的方式进行控制。比如一场会，一个联络员报的人只能上会一个人，最多只能两个人。一场会，不可能说上的全是一个联络员报的人。一个是造假率会很高，另外一个，一个联络员报的人，很有可能是互相认识的，这不符合座谈会基本的要求。而且同一个联络员报的人在一定程度上会具有一定的相似性，物以类聚嘛，我们的朋友跟我们都会很相似。而座谈会要求的就是多样性，这样才能更多的洞察消费者，所以也不合适。
　　联络员没有单个公司独享的，联络员只要能够靠上，任何公司有项目他都会接。目前勺海有联络员4-50人，每半年大规模更新一次。我们每一个项目，都会有一个质控报告，一个联络员，她报了多少人，到会多少人，参会的质量如何，我们都会有一个非常清楚的报告。有些联络员，如果成绩不理想的话，我们就会考虑淘汰。
　　联络员来源
　　张彬：我们有一个资源部，专门负责新的联络员的招募工作，联络员，访问员都是这个部门负责。每次开会之后，我们都会给所有的参会者一封联络员信，如果你对这个行业感兴趣，可以留下联系方式，以后成为我们的联络员。
　　还有一部分是从访问员中发展起来的，一般做访问员的人在与人沟通上是没有问题的，很多访问员的人际关系也比较广泛，朋友比较多。也有别人介绍的，还有别的公司的人到我们公司来做的。
　　不规范是会虫滋生的土壤
　　张彬：现在有职业会虫，他本身没有职业，就是以开会为生的。还有一种，他有正常工作，他身边有一个联络员，时不时地去赚点外快。我觉得这两种人中，第二种人会多一些。对于这样的人，我们目前能做到的是，如果她来过我们公司一次，那么我们的被访者资料库里就会有它的名字，联系电话以及身份证号码，他就不会再到我们公司第二次了，但是我们不能保证他不到其他公司了。
　　现在还有一些不规范的小公司，他就是依靠会虫才能生存。这种情况，一些大公司是可以杜绝的，但是小公司，为了自己的经济利益，可能会故意纵容会虫的存在。我听有一个督导说，有一次，他晚上十点多突然接了一个电话，说明天早上9点要开一场会，你说这场会能开起来吗？如果开起来了，能没有会虫吗？有些公司，的确这样去做，但通常这都是一些比较小的公司，没有什么规范，什么样的项目都敢做，他就是为了赚钱。
　　会虫百态
　　张彬：拿假证的还算是比较有“职业道德”的。还有一些很不高明的，昨天来了，今天还来。虽然换一个装扮，那样的一眼就能认出来。我们以前做车展，第一天来了一个人，没开车来，被我们赶回去了，第二天，他又来了，带一个墨镜，带一个帽子，这样的人，一眼就能看出来，太不高明了。
　　还有一次我们开一个汽车的座谈会，也是要求开车来。那是冬天，一个女的，穿得很少，披一个大披肩就进来了，连包也没拿，意思好像是刚从车里面出来。我们问她车呢，车号多少，她说了，然后我们质控就去找，找了半天没找到，她就打了个电话，说她老公把车开到哪哪儿去了，我们质控就又去找，找了好几圈也没找着。我们对她一直都客气，给她倒水伺候着她，后来实在找不到，她也坐不住了，说她出去找找，出去了就没再回来。
　　上海晨报的报道太夸张
　　张彬：看了上海会虫报道之后，第一感觉，认为这篇报道太夸张了。会虫的现象，我不知道上海的情况怎么样，但是北京绝对没有这么夸张。而且里面也有一些矛盾的地方，他说一场会的费用是50到150元，我做一个证件的成本是五六百，那一个类型的会他得参加很多场才能达到收支平衡。但是一个类型的会，可能一段时间有，一段时间没有，同时不能保证所有的市场研究公司的会，他都可以参加，这样的话，说一个会虫一个月的收入可以达到8000元，我个人觉得不太可能。我承认我们这个行业有会虫，但是我还是觉得这篇文章写得太夸张了，就显得不真实了。比如说有些会需要医院诊断证明，医院诊断证明可不是随随便便就可以开的，而且这种专业的座谈会场数不多，所以这样的会虫根本就得不偿失。比如是糖尿病患者的会，糖尿病人本身就非常多，很容易寻找，而且病人有很多可以辨别的地方，各种症状啊，饮食上的区别啊，吃的药啊，很容易辨别。
　　良心活儿
　　张彬：督导这种职业，应该说完全是一个良心活儿，看你自己的责任心。因为很多项目，你做了之后，客户他是根本看不出来的，或者说有些客户他根本不要求这些。我的朋友有个做调研公司的，私下里我们有时候聊天，有人就说，很多公司做项目，根本不是为了报告或者什么研究成果，只要做得漂亮就可以，他就是要告诉公司，我做了这个市场调研，公司的调研费我花出去了。
　　成功项目的四个方面
　　张彬：首先，在设计方案的时候，要充分考虑可以达到的程度，如果是根本不太可能达到的话，督导在项目压身的时候可能就会睁一只眼闭一只眼，被访者的质量不高的话，再好的初衷也都白费了。所以客户和研究人员要首先充分考虑这个问题。
　　其次，从督导来讲，责任心是一个重要的方面。质控的工作非常重要，如果公司的流程非常规范的话，质量可以提高。
　　然后，逐步减少联络员报的名单。但是全是名单打电话约出来的座谈会有的时候可能会冷场。一个项目中，可以把名单打的，和联络员报的，达成一个比例，尽量发挥二者的优点，避免二者的不足。
　　从整个行业的角度来说，我希望尽量减少那些不正规的小公司。很多小公司，为了一己私利，坏了我们整个行业的名声。现在好像是很容易就注册一个调研公司，它们的成本低，所以报价也低，结果质量根本不能保证。这种恶性的循环，对我们行业一点好处都没有。
　　现在访问员也很难做，以前反正面一页纸的问卷十块钱，现在给到两块就已经很高了。这不是我们在压访问员的工资，而是客户给的报价太低了。
　　最后，公司之间的被访者资料库如果真正的可以实现共享之后，我觉得是一件非常好的事情，因为这样的话，我们市场研究行业对客户就更加负责了。因为有时候客户是找不同的公司同时做项目的，如果好几家公司最后请到的都是同一批被访者，那么客户的资源就被很大程度的浪费了。
　　甄别问卷没必要限制过死
　　张彬：甄别问卷有些问题，应该是市场研究刚刚兴起的时候就设定的问题，比如以前有没有参加过座谈会，自己或者亲朋好友有没有在相关部门工作的。这两个问题，对于筛选合格的被访者意义不大。这样的问题只会把那些符合要求的被访者拒之门外了，那个职业会虫，回答这样的问题驾轻就熟。所以，有没有参加过座谈会的问题，可以改为两年内，由没有参加过相同领域的座谈会，比如it，快速消费品等等。相关行业工作的问题，只要不是专业市场研究的人员就可以了，石油报的记者参加手机的座谈会又有什么问题呢。有些东西可以自己把握，没有必要限制的过死。
　　还有一些，直接从国外翻译的问卷，话都跟我们说得不太一样，或者有些问题过偏好像不是我们这个文化所能接受的。这样的甄别问卷也要适当的本地化一点。
　　到车率90%以上
　　张彬： 对于车展，如果被访者不能按要求开车来，这个样本我们肯定就不要了，哪怕就差一个样本了，这点真的不是吹牛，不说大话，我们公司在质控这方面的控制绝对是非常非常严格的。有的时候客户可能会要求到车率60-70%就行了，但是我们公司的标准，必须在90%以上。其实车展并不是说特别困难，车展只是任务量特别大。只要人手够了，计划好了，一步一步的，一段时间做到哪一步，规划好了，项目就能正常的进行。
　　至今难以忘怀――独自做车展
　　张彬：现在回想起来做得最辛苦的一次是第一次独立做车展，现在印象还很深刻。当时因为好多同事在出差，人员比较紧张，所以就我一个人主控，定性定量都要做，三百个样本。前期筹备半个多月，因为项目要求的车型配额非常苛刻，特别难找，而且车的购车年限要求也很死，那个车型倒是满大街都是，但是第一批生产的车就非常少了，所以当时我就各个渠道都去跑，维修厂啊，经销商啊，打名单啊，做下来特别辛苦，那一阵子满脑袋的车车车。我睡觉之前老是爱想一想，这个问题应该怎么解决，有的时候想着想着就睡不着觉了。有的时候问题的解决办法，都是原来做项目一点点经验的积累，总结，上一个项目怎么做的，对下一个项目有没有什么好的建议，有的时候会突然想到一个解决问题的好办法，即使这个项目没有用到，积累下来，以后总会有用到的时候。
　　兼职督导不能频繁调换
　　张彬：手里项目最多的时候有五六个项目，如果手下有一个比较得力的兼职的话，还是比较游刃有余的。我的看法就是，兼职不要老换。我和我现在的兼职督导已经合作很长时间了，现在有些事情我根本不用去考虑，她就都考虑到了，我只要验收一下就可以了，这样可以省出时间做很多其他的事。兼职督导如果老换，你就要不停的把一些简单的注意事项一遍又一遍的重复，这样就非常浪费时间和精力。
　　兼职督导用什么样的人，也看项目。有一些高端的产品，需要高素质的兼职督导，这个时候就可以考虑大学生兼职，但是一些日常快速消费品的东西，就没有必要用大学生了，一是他们在这方面不见得比那些大姐有经验，二者大学生的流动性比较强，不是特别容易管理。
　　现在我们的督导主要分两个部门，一个是IT，一个是快速消费品，刚分不久，希望分开以后可以提高工作的效率。
　　成就感是做这行最大的收获
　　张彬：我觉得督导访问员的工作，对一个项目来说，是最基础的；最重要的倒谈不上，如果督导访问员不能提供真实的，高质量的数据的话，那么再好的模型都没用。但是话又说过来，如果没有研究人员的模型，报告，那么你的所有的数据摆在那就是废纸一张。所以我认为，这个行业需要研究员，督导，访问员，共同努力，缺了谁的工作最终都没有办法向客户交待。
　　当然，有的时候也会有点觉得不平衡。但是既然选择了这个职业，那就得热爱它。如果是为了赚钱，那么我原来的工作赚的钱比研究员都多多了。我选择这个职业，是因为我喜欢他。我以前也做过文秘，工资也不比督导低，待遇也好，工作又清闲，每天都是些同样的工作，每天上网打打游戏，聊聊天，手头的工作处理一下，永远都是这样。但是我就觉得特别无聊。上了班就等着下班，感觉没什么前途。作督导，钱挣多挣少我觉得，看个人吧，我是觉得够花就行。做这行每天都有新鲜的东西，你永远也不知道下一个项目会涉及哪些方面的内容，每天的生活都非常有乐趣，有挑战性。我每次做完一个项目，如果质量有很高的话，我都特别有成就感，那种成就感是实实在在，这真的是我用辛苦，用汗水换来的，我觉得我挣的每一分钱都对得起自己的良心，感到特别的踏实。